In mijn vorige blog Sydney, Australië | Een bijzondere reis schreef ik al over de problemen die we met een gehuurd huis via Airbnb hadden. Van de gemaakte reservering hebben we geen gebruik gemaakt aangezien het huis te vies voor woorden was. Het beddengoed zat onder de (menselijke) vlekken, alle vloeren waren vies, op de telefoon zat bloed en de koelkast was gevuld met rottende artikelen. Eigenlijk was alles gewoon te vies voor woorden. Zelfs het extra beddengoed in de kast zat onder de vlekken en de kledingkasten en lades waren ook vuil.

Problemen

Naast deze problemen hadden we het probleem van een niet werkende douche. Een probleem wat half januari (maand na de boeking) ineens op de advertentie van de verhuurders werd aangekaart. Hierop heb ik de verhuurders persoonlijk aangeschreven en hebben ze me verzekerd dat het probleem opgelost zou zijn als we medio februari in zouden checken. Bij inchecken bleek dit alleen niet het geval en was er alleen een doucheslang aangesloten op de kraan van het bad, zodat je op 40 cm hoogte alsnog kon douchen. Volgens de verhuurder een prima oplossing, maar daarnaast waren ze bereid tot restitutie van 25 AUD / 16 EUR per dag op de 300 AUD / 188 EUR die we per dag moesten betalen. Maar deze moest dan wel buiten het Airbnb restitutiecentrum worden gegeven, want dat was altijd “zo’n gedoe”.

Met deze poging tot omkoping gingen we dan ook absoluut niet akkoord, hebben we onze spullen gepakt, foto’s en video’s gemaakt en de sleutels achtergelaten. Direct contact gezocht met de klantenservice van Airbnb en deze raadde ons om foto’s en video’s van alle problemen te maken en voorlopig geen contact met de verhuurders te zoeken. Hier gaven we dan ook gehoor aan en we stuurden het vastgelegde materiaal door aan de klantenservice van Airbnb. Wat volgde was een spervuur aan berichten en telefoongesprekken met verschillende “case managers” van Airbnb en de verhuurders zelf.

We werden erop aangesproken dat we geen direct contact met de verhuurders zelf hebben gezocht, wat overigens het advies van Airbnb zelf was, en we hebben dagelijks meermaals de zaak voor moeten leggen aan Airbnb. Elke keer werd er weer een andere case manager op gezet en moesten we ons verhaal elke keer weer herhalen om vervolgens geen oplossing aangeboden te krijgen. Hierbij aangegeven dat we in Australië verbleven en 10 uur tijdsverschil ten opzichte van Nederland hadden, maar toch werden we elke nacht rond 03:00u opgebeld. Dit was echter het minst vermoeiende en frustrerende van alle gesprekken die we hebben moeten voeren.

Waar het er op neer kwam was dat de verhuurders geen restitutie wilden geven en dat Airbnb daar niks aan kon veranderen. Er is geen standaard voor comfort en hygiëne, geen controle en dat er een poging werd gedaan om ons te kopen vond Airbnb ook geen probleem. Zolang er in de omschrijving staat wat ze leveren mogen ze alles aanbieden. Gekscherend chargeerde mijn zusje Valerie hierop door te vragen of je dan ook een fiets aan kunt bieden als accommodatie, zolang je maar in de omschrijving met tekst en foto’s duidelijk maakt dat het om een fiets gaat. Het antwoord was… “ja”. We konden niet geloven wat we hoorden. (We hebben dit telefoongesprek op laten nemen)

Vanaf dat moment was het wel duidelijk dat Airbnb niks voor ons ging doen en ze de verhuurders niet aanstuurden tot het geven van restitutie. Voor ons onbegrijpelijk en een zeer teleurstellende uitkomst. We voelden ons niet gehoord en niet gesteund, maar we besloten ook om het onze droomvakantie niet te laten verpesten. Snel andere accommodaties geboekt en geprobeerd deze zaak los te laten voor de tijd dat we samen in Australië waren.

Juridische hulp

We voelden ons genoodzaakt tot het inschakelen van juridische hulp. In Australië is hier het instituut Fair Trading voor. Een belangenbehartiger welke opkomt voor Australiërs en/of problemen in Australië en gefinancierd wordt door de Australische overheid. Na het voorleggen van de hele zaak en alle communicatie hierin (vele A4’tjes) te hebben aangeleverd, namen zij de zaak voor ons uit handen. Binnen 30 dagen zou er een uitkomst volgen en als we hier niet mee akkoord zouden gaan, dan konden we altijd nog besluiten verdere juridische stappen te nemen.

En voila, een paar dagen geleden bericht van het “senior management” van Airbnb. Ze betreuren dat we ontevreden zijn over Airbnb en onze gehuurde accommodatie (waar we dus geen gebruik van hebben gemaakt) en bieden ons een restitutie aan van 50 % Airbnb tegoed en 50 % cash. Ineens is er dus wel restitutie mogelijk! Inhoudelijk werden er geen uitspraken gedaan over de fouten die er zijn gemaakt in de communicatie en de klantenservice van Airbnb, maar werden er wel excuses aangeboden.

Mijn vertrouwen in Airbnb is echter zodanig beschadigd dat ik er weinig voor voelde akkoord te gaan met 50 % Airbnb tegoed. Na verder aandringen hebben we de totale som toch cash vergoed gekregen en daarnaast een 10 % tegoed op Airbnb ontvangen. Hiermee is de zaak voor mij wel afgedaan, maar overheerst er nog een gevoel van negativiteit ten aanzien van Airbnb met in het bijzonder diens klantenservice. Het besluit om dit middels een blog te delen is omdat ik mijn ervaring met Airbnb eerlijk en open wil delen. Voor de lezers die gebruik maken van Airbnb hoop ik oprecht dat deze problemen niet voorkomen, maar mocht dat het wel geval zijn… Geef dan niet op en laat je niet afschepen door een nalatige klantenservice!